有事就拨12345——探访贵阳市长热线

  2分钟后，张良平将王女士反映的情况用电话联系和系统派单双重方式，派发到南明区12345平台。15分钟后，大南社区服务中心经过现场核实，随即派人现场处置。

  2小时后，粪水退去，臭味消散，问题解决。与此同时，王女士手机收到一则短信：您反映的问题已处理完毕。……

  “一号拨通、无缝转接”。它，就是2015年7月1日，贵阳市正式开通的12345市长热线。

  眼下，市“两会”进行中，在广大代表、委员围绕民生热点焦点献计献策之时，记者专程前往位于观山湖区的市网格化服务管理指挥调度中心，探访这个专门解决群众“水不通、气不畅、路不平、灯不亮、卫生差、事难办”的12345热线，是如何“民有所呼我有所应”的。

  “你们快点来管哈，旁边的工地太吵哦！”“楼下的广场舞吵得开不了窗！”“门口的夜市又开始喝酒划拳了！”

  类似的噪音污染，谁都会遇到。但市民反映的噪音，到底是生活噪音，还是施工噪音，或是环境噪音呢？

  要知道，不同的噪音污染，分属不同的部门治理。但如此专业且复杂，普通市民很难准确判断到底谁是“裁判”。所以，每每遇到类似投诉，市民往往摸不着头绪：到底该找哪里？

  “现在好了，只需拨通12345一个电话，受过专业培训的接线员就能按照市民的描述，准确地将问题派发到相应的处置部门，立即处理。”贵阳市网格化服务管理指挥调度中心宣传科负责人周岚说。

  的确，以前，贵阳的热线太多了：记不住、打不通、服务差、事难办。一旦市民遇到点烦心事，本来是打电话寻求帮助的，结果往往是打了之后，更闹心。

  为了真正的完成跨区域联动，跨部门协作，2015年7月1日，贵阳市正式开通了12345市长(政府)热线公共服务热线环保热线、供水、供电、供气、公交、公安、民政、社保、卫生、建设、工商等各类服务热线进行了整合，实现了“一号拨通，无缝转接”，“一线接听、多方服务”。

  “简而言之，市民只需记住12345一个号码，就可以反映任意的毛病。”周岚说，因为12345热线是按照全收集、全覆盖的方式，将省属有关部门、市直有关部门、各区、市(县)政府、社区(乡镇)、企业等180多个单位作为联动部门，将终端延伸到与群众工作、生活紧密关联的众多行业，实行“365×24”小时工作制，及时受理、督办市民意见和诉求。

  “12345热线的服务目标，就是使‘看得见的管不着、管得着的看不见’成为历史。”周岚告诉记者。

  打通了，有人接。但管不管？怎么管？有回复么？“在12345热线，每个打进来的电线个流程：受理、立案、派遣、追踪、回复、核查、反馈、结案、评价。”中心相关负责人郭庆文告诉贵州都市报记者，要保证每个电话和投诉都“件件有着落”，这9个流程缺一不可。

  如今，12345热线位经过业务知识、接线礼仪、普通话、心理舒缓等诸多专业培训方能上岗的接线小时”全天候接听群众来电，同步立案、派遣，并进行追踪和回复。而另一组“质监组”，则要每天抽听受理员接听电话质量、再次查阅派遣案件情况、核实案件的处理进度，并以监督考评结果，作为热线工作人员的绩效考核标准。

  “不仅整一个流程要考评，每个环节也有规定细则。”郭庆文说，一般而言，热线会根据案卷情况不同设置明确的处置时限。例如应急类案卷，责任单位应该在接到应急信息后半小时内到达现场；咨询类案卷，处置时限一般是24小时；事务类案卷，一般处置时限为120小时，其它类似于投诉违反相关章程的建筑等处置流程较复杂的案卷，处置时限会按照相关规定明确。

  郭庆文补充道：最后，中心会对每一个案卷进行回访和实时监督。标准只有一个：“事事有着落，件件有回复”。

  据中心最新统计多个方面数据显示，截至今年1月21日，12345热线个多月以来，已累计受理、督办市民来电18万余件，已处置17万3千余件，处置率达96%。“受理问题没门坎、处理问题高效率、事情办结有回音。”周岚说，这是运行半年来，他们对市民回访时，大家普遍真实的反映。市长热线火了，中心又开始寻思：大数据时代，信息化还要加速。

  因此，去年9月，依托于“12345”市长热线，旨在拓展市民沟通交流渠道的“筑城微治”微信平台上线运行。遇上问题，只需在手机中关注“筑城微治”，就能反映生活中遇到的市容市貌、环境卫生、市政设施、医疗卫生、食品安全、社会救助等公共服务领域的问题。

  经过近5个月的运行，“筑城微治”粉丝已9000多人，日均可收到来自市民、网格员各类投诉、上报信息200余条，有效信息100余条，处置率达到95%。

  去年11月1日，南明河靠近甲秀楼附近河面漂起一条数百米的油污带。才一个上午，12345热线个。情况紧急。热线工作人员立即通过电话和系统派单双重方式联系到市生态文明委、南明区12345指挥中心、市河道处和市应急办，牵头协调责任单位共同处理该问题。但由于情况复杂，还需当面会商。随后召开协调会，执法部门现场锁定污染源，责令餐馆立即关闭柴油系统闸阀，清空柴油储存箱；对河岸边的泄漏点，用沙袋和速凝堵漏王进行封堵，以减少油污继续向下游漂流导致污染面积扩大……经过现场约6个小时的抢险，南明河受污染情况基本稳定，泄漏点和污染面积得到一定效果控制。